Shopify mette a disposizione diversi canali di assistenza, ma le modalità per parlare con un consulente dipendono dal piano utilizzato. Per tutti i merchant il punto di partenza è il Centro assistenza Shopify, dal quale è possibile utilizzare la ricerca guidata e, se necessario, avviare una chat con il supporto.
È importante anche distinguere tra chi utilizza Shopify per gestire un negozio e chi ha semplicemente acquistato da un ecommerce realizzato con Shopify. Nel secondo caso, per problemi relativi a ordini, consegne, resi o rimborsi bisogna normalmente contattare direttamente il negozio presso il quale è stato effettuato l’acquisto.
Il punto di partenza: Centro assistenza Shopify
Per ottenere assistenza sul proprio negozio è consigliabile iniziare dal Centro assistenza Shopify.
Shopify mette a disposizione una ricerca basata sull’intelligenza artificiale che permette di descrivere il problema e ricevere indicazioni o collegamenti agli articoli pertinenti. Se le informazioni proposte non risolvono la richiesta, è possibile passare alla chat con un consulente.
Per contattare il supporto bisogna generalmente effettuare l’accesso all’account e selezionare il negozio per il quale si richiede assistenza. Questo permette al consulente di identificare correttamente lo store e di verificare le informazioni necessarie.
Se non riesci ad accedere al tuo account, il Centro assistenza mette a disposizione anche un percorso specifico per i problemi di login.
Chat Shopify disponibile 24 ore su 24
Per tutti i piani Shopify è disponibile l’assistenza tramite chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per avviarla, entra nel Centro assistenza e utilizza la ricerca per descrivere il problema. Se la risposta automatica non è sufficiente, seleziona il pulsante “Chatta con un operatore”, effettua l’accesso quando richiesto e scegli il negozio interessato.
Dopo l’accesso viene aperta la chat del Centro assistenza e viene visualizzato il tempo di attesa stimato per parlare con un consulente.
Durante la conversazione è possibile allegare screenshot e altri file utili. È consigliabile spiegare con precisione cosa stavi cercando di fare, cosa è successo e quale risultato ti aspettavi.
Email Shopify: non è disponibile per tutti i piani
Contrariamente a quanto talvolta riportato in guide meno aggiornate, l’assistenza via email non è attualmente un canale disponibile indistintamente per tutti gli utenti Shopify.
Shopify indica l’assistenza email tra le opzioni avanzate previste per i negozi con piano Shopify Plus e per quelli con piano Retail.
Per Shopify Plus e Retail è possibile aprire una richiesta email attraverso il Centro assistenza dopo avere effettuato l’accesso. Shopify indica per questo canale tempi di risposta tipici di circa 48 ore.
Per gli altri piani, il canale ufficiale per parlare con l’assistenza resta la chat disponibile attraverso il Centro assistenza.
Numero di telefono Shopify
Shopify non pubblica un numero telefonico generale che possa essere chiamato da tutti i merchant.
L’assistenza telefonica in entrata è disponibile soltanto per determinate tipologie di abbonamento. In particolare, Shopify la indica per:
Shopify Plus
Piano Retail
Shopify POS Pro
Per accedere al supporto telefonico previsto dal proprio piano bisogna entrare nel Centro assistenza Shopify, effettuare l’accesso e selezionare il negozio interessato. Se il piano è idoneo, tra le opzioni disponibili viene mostrato anche il contatto telefonico.
Per i negozi che non dispongono di queste opzioni avanzate, Shopify specifica che non è possibile telefonare direttamente al supporto né richiedere una richiamata.
Shopify precisa inoltre che il proprio servizio di assistenza non effettua chiamate vocali o videochiamate in uscita per nessun piano. È quindi opportuno prestare attenzione a eventuali telefonate non richieste da persone che dichiarano di essere operatori Shopify.
Assistenza Shopify Plus
I merchant con Shopify Plus dispongono di canali di supporto aggiuntivi rispetto ai piani ordinari.
Oltre alla chat, possono accedere all’assistenza telefonica in entrata e al supporto tramite email. Tutti questi canali devono essere utilizzati attraverso il Centro assistenza dopo avere effettuato l’accesso al negozio.
La stessa logica vale per il piano Retail, mentre gli utenti Shopify POS Pro possono accedere all’assistenza telefonica dedicata tramite il Centro assistenza Shopify.
Pagina Contatti Shopify
Un ulteriore punto di ingresso è la pagina ufficiale Contatti Shopify Italia.
Da questa pagina è possibile raggiungere il Centro assistenza oppure entrare in contatto con i team commerciali per servizi come Shopify Plus e Shopify POS.
È importante distinguere il supporto commerciale dall’assistenza tecnica. Se possiedi già un negozio e hai un problema con pagamenti, account, dominio, tema o funzionalità della piattaforma, devi utilizzare il Centro assistenza. Se invece stai valutando un piano o una soluzione enterprise, puoi utilizzare i collegamenti dedicati al team vendite.
Hai acquistato da un negozio Shopify?
Shopify è la piattaforma utilizzata da numerosi ecommerce, ma non è normalmente il venditore dei prodotti acquistati attraverso questi negozi.
Se hai effettuato un ordine presso un sito realizzato con Shopify e hai un problema con la spedizione, il prodotto, un reso o un rimborso, devi quindi contattare direttamente il negozio presso il quale hai effettuato l’acquisto.
I recapiti possono essere presenti nell’email di conferma dell’ordine, nella pagina Contatti del negozio oppure nelle relative condizioni di vendita.
Shopify precisa che il singolo merchant è responsabile dell’evasione dell’ordine, dei prodotti venduti e delle politiche applicate ai clienti.
Se hai già cercato di contattare il negozio e sono trascorsi almeno 30 giorni senza ricevere una risposta o senza che il problema sia stato risolto, Shopify mette a disposizione anche una procedura per segnalare un problema con un ordine effettuato presso un negozio Shopify.
Assistenza per l’app Shop
Non bisogna confondere Shopify con Shop, l’app utilizzata dai consumatori per tenere traccia degli ordini e utilizzare alcuni servizi collegati a Shopify.
Se utilizzi l’app Shop e hai bisogno di assistenza per il funzionamento dell’app, Shop Pay o altre funzionalità specifiche, puoi consultare il Centro assistenza Shop.
Per problemi relativi a un ordine specifico, però, il negozio presso il quale è stato effettuato l’acquisto resta responsabile della spedizione, dei resi e dei rimborsi. Dall’app Shop è possibile utilizzare le informazioni disponibili nell’ordine per contattare direttamente il negozio.
Assistenza per applicazioni Shopify
La maggior parte delle applicazioni disponibili nello Shopify App Store è sviluppata da società esterne. Se il problema riguarda un’app di terze parti, l’assistenza Shopify potrebbe quindi non essere il soggetto competente a risolverlo.
Shopify fornisce supporto diretto per le applicazioni sviluppate da Shopify. Per le app realizzate da sviluppatori esterni è invece necessario contattare lo sviluppatore attraverso i recapiti indicati nello Shopify App Store o nel pannello di controllo.
Prima di aprire una richiesta al supporto, è quindi utile verificare chi ha sviluppato l’app che sta causando il problema.
Assistenza per temi Shopify
Shopify offre assistenza per i temi gratuiti sviluppati direttamente dall’azienda. Per i merchant che utilizzano un piano Basic o superiore sono inoltre previste, nei casi ammessi dalla relativa Design Policy, fino a 60 minuti di assistenza gratuita per piccole modifiche al tema.
Per i temi a pagamento sviluppati da terze parti, invece, il supporto viene normalmente fornito dallo sviluppatore del tema.
Se il problema riguarda codice personalizzato, le possibilità di intervento dell’assistenza Shopify sono più limitate. Shopify indica Shopify.dev e la Community come risorse principali per le questioni di sviluppo, mentre un Partner Shopify può essere necessario per modifiche più complesse.
Shopify Community
La Shopify Community permette di confrontarsi con altri merchant, Partner e sviluppatori su configurazioni, temi, applicazioni, Shopify POS, marketing e altri argomenti relativi alla piattaforma.
La Community è particolarmente utile per problemi generali o tecnici già affrontati da altri utenti, ma non sostituisce il servizio clienti quando è necessario accedere alle informazioni private di un account o intervenire su pagamenti, sicurezza o fatturazione.
Come segnalare email di phishing
Se ricevi un messaggio sospetto che sembra provenire da Shopify, evita di cliccare sui collegamenti o di fornire password, codici di autenticazione e altre informazioni riservate.
Shopify indica il seguente indirizzo specifico per inoltrare i messaggi di phishing:
phishing@shopify.com
Shopify specifica inoltre che le proprie email legittime vengono inviate da domini ufficiali come @shopify.com, @email.shopify.com e @em.shopify.com. Sono utilizzati anche altri domini ufficialmente documentati per specifici servizi.
Le indicazioni aggiornate sono disponibili nella guida Proteggi il tuo account da phishing, vishing e smishing.
Se hai già cliccato su un link sospetto, Shopify consiglia di modificare immediatamente la password, attivare l’autenticazione in due passaggi e contattare il supporto per verificare possibili accessi non autorizzati.
Privacy e dati personali
Per le persone che si trovano nello Spazio Economico Europeo, nel Regno Unito, in Medio Oriente, Sud America o Africa, Shopify indica come società che riceve i dati personali Shopify International Ltd..
Per domande, richieste o reclami relativi al trattamento dei dati personali è possibile contattare Shopify Support oppure scrivere a:
Shopify International Ltd.
Attn: Data Protection Officer
c/o Intertrust Ireland
2nd Floor, 1-2 Victoria Buildings
Haddington Road
Dublin 4, D04 XN32
Ireland
L’Informativa sulla privacy Shopify contiene le informazioni aggiornate sulle modalità con cui esercitare i diritti relativi ai dati personali.
Se invece sei un consumatore e vuoi sapere come un determinato negozio Shopify utilizza i tuoi dati personali, devi prima contattare il merchant o consultare l’informativa privacy pubblicata sul suo sito. Shopify opera infatti anche come fornitore tecnologico per conto dei commercianti.
Come preparare una richiesta di assistenza
Quando apri una chat con il supporto, descrivi il problema nel modo più preciso possibile. Indica il negozio interessato, cosa stavi cercando di fare, il messaggio di errore visualizzato e le operazioni già effettuate per tentare di risolverlo.
Gli screenshot sono particolarmente utili e possono essere allegati direttamente alla chat utilizzando l’icona della graffetta.
Se il problema riguarda Shopify Payments, fatturazione o accrediti, indica gli identificativi visibili nel pannello di controllo senza pubblicare dati sensibili. Se riguarda un tema o un’app, specifica il nome del tema o dell’app e quando il problema ha iniziato a presentarsi.
Quale contatto Shopify utilizzare
Per un merchant con un normale piano Shopify, il canale principale è la chat disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 attraverso il Centro assistenza.
I merchant Shopify Plus possono utilizzare anche assistenza telefonica ed email. Il piano Retail dispone di telefono, email e chat, mentre Shopify POS Pro permette di accedere all’assistenza telefonica attraverso il Centro assistenza.
Se invece hai acquistato un prodotto da un ecommerce che utilizza Shopify, devi contattare direttamente il negozio, perché Shopify non gestisce normalmente ordini, resi e rimborsi per conto dei singoli merchant.
Infine, per problemi relativi ad applicazioni o temi di terze parti può essere necessario rivolgersi direttamente allo sviluppatore, mentre per email sospette è disponibile l’indirizzo phishing@shopify.com.
