Se hai bisogno di assistenza per un ordine, vuoi chiarire dubbi su consegne e resi o devi esercitare il diritto di recesso, Zalando mette a disposizione diversi canali ufficiali. In questa guida trovi i riferimenti utili per contattare il servizio clienti, gestire un ordine dall’Help Center, effettuare un reso e inviare richieste relative alla privacy.
È importante distinguere i diversi canali in base al problema. Per ordini, consegne, resi e rimborsi conviene utilizzare prima di tutto l’area Aiuto e contatti di Zalando, mentre per il diritto di recesso e per alcune comunicazioni formali sono disponibili recapiti specifici.
Da dove iniziare quando serve assistenza subito
Per contattare telefonicamente Zalando in Italia è disponibile il numero 02 3030 0067. Il recapito è pubblicato sul sito ufficiale italiano e viene utilizzato anche come riferimento per il Servizio Clienti.
Non si tratta tecnicamente di un numero verde: Zalando specifica che il costo della chiamata viene calcolato in base al piano tariffario applicato dal proprio operatore telefonico.
Quando chiami è consigliabile avere a portata di mano il numero dell’ordine, l’indirizzo email utilizzato per l’acquisto e, se necessario, il codice dell’articolo interessato.
Nella pagina delle informazioni legali è pubblicato anche l’indirizzo infoazienda@zalando.it. Zalando lo definisce contatto generale e punto di contatto unico per gli utenti ai sensi del Digital Services Act. Per problemi ordinari relativi a ordini, consegne e resi è comunque preferibile utilizzare il Servizio Clienti e l’Help Center.
Il centro di assistenza più veloce – Help Center e area Aiuto e contatti
Per la gestione ordinaria di ordini, resi, rimborsi e consegne, il punto di partenza consigliato è la pagina Aiuto e contatti di Zalando.
L’Help Center permette di consultare le domande frequenti e accedere alle sezioni dedicate a ordini, metodi di pagamento, spedizioni, tracking, resi, account e prodotti venduti dai Partner.
Quando la risposta disponibile nelle FAQ non risolve il problema è possibile utilizzare il modulo di contatto Zalando. Se la richiesta riguarda un ordine esistente, è opportuno indicarlo nel modulo in modo che l’assistenza possa collegare più facilmente la segnalazione all’acquisto corretto.
Gestione ordini, consegne e tracking dall’Help Center
Se stai aspettando un ordine, puoi verificare lo stato della spedizione attraverso il tuo account Zalando e il collegamento di tracking associato al pacco.
La pagina Dov’è il mio pacco? raccoglie le indicazioni dedicate alla localizzazione delle spedizioni.
Se il tracking non mostra aggiornamenti, il pacco risulta consegnato ma non è stato ricevuto oppure la consegna presenta altre anomalie, è consigliabile utilizzare l’Help Center e, se necessario, contattare direttamente il Servizio Clienti fornendo il numero dell’ordine.
Resi e rimborsi: 30 giorni per effettuare il reso
Zalando offre la possibilità di effettuare il reso dei prodotti acquistati fino a 30 giorni dal ricevimento, nel rispetto delle condizioni previste dalle Condizioni Generali di Vendita.
Questa possibilità è distinta dal diritto legale di recesso di 14 giorni. Il termine di 30 giorni rappresenta infatti una facoltà aggiuntiva concessa da Zalando oltre al periodo previsto dalla legge.
Per i prodotti Zalando e Zalando Pre-owned è possibile utilizzare il codice QR o l’etichetta di reso disponibile nella propria area personale. In caso di problemi con il codice QR, con l’etichetta o con la procedura, è possibile contattare il Servizio Clienti.
Per le istruzioni aggiornate puoi consultare la pagina Come posso restituire il mio ordine?.
Per usufruire della possibilità di reso fino a 30 giorni, i prodotti devono rispettare le condizioni previste da Zalando. Sono inoltre previste eccezioni per alcune categorie di articoli, per esempio prodotti che non possono essere restituiti per motivi igienici o di tutela della salute dopo l’apertura.
Diritto di recesso: quando usare revoca@zalando.it
Il diritto legale di recesso deve essere distinto dal reso volontario entro 30 giorni. In base alle condizioni pubblicate da Zalando, il consumatore può comunicare la propria decisione di recedere dal contratto entro 14 giorni dal momento in cui entra in possesso del bene, salvo le eccezioni previste dalla legge.
Per esercitare il diritto di recesso è possibile inviare una dichiarazione esplicita a:
Zalando SE
Valeska-Gert-Str. 5
10243 Berlino
Germania
Telefono: 02 3030 0067
Email: revoca@zalando.it
Fax: +49 (0)30 2759 46 93
Zalando mette inoltre a disposizione un modulo standard di recesso, ma il suo utilizzo non è obbligatorio. È possibile comunicare la volontà di recedere anche attraverso un’altra dichiarazione esplicita.
Per verificare sempre condizioni, termini ed eventuali eccezioni è consigliabile consultare le Condizioni Generali di Vendita Zalando.
Indirizzo ufficiale Zalando
Il sito zalando.it è gestito da:
Zalando SE
Valeska-Gert-Str. 5
10243 Berlino
Germania
Questo è l’indirizzo ufficiale pubblicato nella pagina delle informazioni legali e nelle condizioni contrattuali di Zalando.
Per una normale richiesta relativa a un ordine non è generalmente necessario inviare una lettera alla sede di Berlino. Il canale più appropriato resta l’Help Center o il Servizio Clienti. L’indirizzo della sede può invece essere utile quando occorre inviare una comunicazione formale prevista dalle condizioni contrattuali.
Privacy e protezione dei dati: a chi scrivere
Per richieste relative al trattamento dei dati personali, accesso ai dati, cancellazione, opposizione, revoca dei consensi di marketing o altri diritti previsti dagli articoli da 15 a 22 del GDPR, l’informativa privacy italiana di Zalando indica attualmente l’indirizzo:
revoca@zalando.it
Lo stesso indirizzo può essere utilizzato per domande generali relative alla tutela dei dati personali.
Quando possibile, è consigliabile inviare la richiesta dall’indirizzo email associato al proprio account Zalando. Questo può facilitare l’identificazione dell’interessato. Zalando può inoltre richiedere elementi idonei a verificare l’identità del richiedente quando ciò è necessario per evitare che dati personali vengano comunicati a soggetti non autorizzati.
L’informativa completa e aggiornata è disponibile nella pagina Informativa sulla privacy Zalando.
Privé by Zalando e Zalando.it: contatti differenti
Se il problema riguarda un ordine effettuato su Privé by Zalando, è necessario utilizzare i canali dedicati al servizio outlet. L’assistenza Privé specifica infatti che non può gestire gli ordini effettuati sul normale sito zalando.it.
Il numero attualmente pubblicato nella pagina Contattaci di Privé by Zalando è:
0471 1460054
Il servizio telefonico è indicato come disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 7:00 alle 20:00, senza costi superiori alle tariffe base previste dal proprio piano telefonico.
Privé by Zalando mette inoltre a disposizione una chat dal lunedì al venerdì, dalle 7:00 alle 20:00, e un modulo di contatto online utilizzabile 24 ore su 24.
I riferimenti aggiornati sono disponibili nella pagina Contattaci di Privé by Zalando.
Come impostare una richiesta efficace
Quando contatti Zalando è utile fornire subito le informazioni che consentono all’operatore di individuare l’acquisto. Indica il numero dell’ordine, l’indirizzo email associato all’account, il prodotto interessato e una descrizione precisa del problema.
Se stai segnalando un articolo danneggiato, difettoso o diverso da quello ordinato, prepara fotografie chiare del prodotto, dell’etichetta e, quando utile, dell’imballaggio. Zalando dispone inoltre di un modulo specifico per il reclamo relativo ad articoli non in perfette condizioni.
Se il problema riguarda invece una spedizione, indica il numero dell’ordine e ciò che compare nel tracking. In caso di rimborso non ancora ricevuto, specifica anche la data in cui il reso è stato consegnato o registrato.
Garanzia per articoli difettosi o non conformi
Gli acquisti effettuati su Zalando sono soggetti alle norme del Codice del Consumo in materia di garanzia per vizi e difformità dei prodotti. Un articolo difettoso non deve quindi essere trattato necessariamente come un normale reso dovuto a ripensamento.
Se hai ricevuto un prodotto danneggiato o riscontri un difetto, utilizza la procedura di reclamo messa a disposizione da Zalando e fornisci tutte le informazioni utili per la valutazione del problema.
Le Condizioni Generali di Vendita prevedono regole specifiche anche per i prodotti Zalando Pre-owned. Per questi articoli usati Zalando indica una garanzia per vizi e difformità limitata a un anno dalla consegna, nei termini specificati nelle condizioni contrattuali.
Esempi pratici per non perdere tempo
Se il pacco non è ancora arrivato, controlla prima il tracking dall’account o dalla pagina dedicata alle spedizioni. Se non trovi una spiegazione, utilizza l’Help Center o il modulo di contatto.
Se vuoi semplicemente restituire un articolo che non desideri più, registra il reso attraverso il tuo account e segui la procedura prevista per il reso entro 30 giorni.
Se invece vuoi esercitare formalmente il diritto legale di recesso, ricorda che il termine ordinario è di 14 giorni e che puoi comunicare la decisione anche all’indirizzo revoca@zalando.it.
Per un prodotto arrivato danneggiato o difettoso è preferibile utilizzare la procedura di reclamo dedicata. Per cancellazione dei dati, accesso alle informazioni personali o revoca dei consensi puoi utilizzare il contatto privacy indicato nell’informativa aggiornata.
Trasparenza contrattuale e pagine da tenere a portata di mano
Per verificare le regole applicabili a resi, recesso, rimborsi, prodotti dei Partner e garanzia, il riferimento principale sono le Condizioni Generali di Vendita Zalando.
Per le richieste operative relative a ordini e spedizioni è invece preferibile utilizzare la pagina Aiuto e contatti. Utilizzare i canali ufficiali e distinguere tra assistenza ordinaria, reso, diritto di recesso, reclamo per prodotto difettoso e privacy permette di indirizzare la richiesta fin dall’inizio al servizio corretto e riduce il rischio di perdere tempo con recapiti non adatti al problema.
