Quando hai bisogno di assistenza per un acquisto su hm.com, vuoi controllare una consegna, effettuare un reso oppure parlare con un operatore, H&M mette a disposizione diversi strumenti per i clienti italiani.
Il punto di riferimento principale è l’area Servizio Clienti del sito ufficiale, dalla quale puoi tracciare un ordine, registrare una restituzione, consultare le informazioni su spedizioni e rimborsi oppure raggiungere i canali di contatto. È disponibile anche un numero verde italiano e una chat con assistenza automatica e, negli orari previsti, con operatori.
Da dove iniziare sul sito ufficiale
Il punto di accesso più utile è la pagina Servizio Clienti H&M. Qui trovi le principali funzioni operative e le risposte alle domande più frequenti su acquisti, spedizioni, pagamenti, resi, Gift Card, prodotti e programma fedeltà.
Nella parte iniziale della pagina è possibile inserire il numero dell’ordine per utilizzare rapidamente le funzioni “Traccia il mio ordine” e “Registra un reso”. Prima di contattare un operatore conviene quindi verificare se il problema può essere risolto direttamente da questa area.
Per parlare con l’assistenza puoi invece utilizzare la pagina Contattaci, dove H&M pubblica i canali attualmente disponibili.
Numero verde H&M e orari del servizio clienti
Il numero gratuito del servizio clienti H&M in Italia è 800 599 155.
Il servizio telefonico è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 21:00 e il sabato, la domenica e nei giorni festivi dalle 09:00 alle 17:00.
H&M definisce espressamente questo recapito come numero gratuito. È quindi il canale più diretto quando preferisci parlare con un operatore per chiarire un problema relativo a un ordine, una spedizione, un rimborso, un prodotto o una procedura di reso.
Se la richiesta riguarda un acquisto online, tieni a disposizione il numero dell’ordine e l’indirizzo e-mail utilizzato. Se stai seguendo una restituzione, può essere utile avere anche il codice di tracking del pacco restituito.
Chat H&M: chatbot e operatori
Dalla pagina Contatti è possibile utilizzare anche la chat.
Il chatbot è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e può fornire risposte alle domande più frequenti. Quando il problema richiede ulteriore assistenza, la conversazione può essere trasferita a un agente durante gli orari di apertura del servizio.
Gli operatori della chat sono indicati come disponibili dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 20:30 e il sabato, la domenica e nei giorni festivi dalle 09:00 alle 17:00.
La chat è particolarmente pratica per richieste rapide mentre stai navigando sul sito, per esempio per capire quale procedura utilizzare, chiedere informazioni sullo stato di un ordine oppure ricevere indicazioni su un reso.
Contattare H&M tramite e-mail
H&M non mette attualmente in evidenza nella pagina generale Contatti un indirizzo e-mail da utilizzare indistintamente per tutte le richieste relative agli ordini. Per l’assistenza ordinaria è quindi preferibile utilizzare la chat o il numero verde 800 599 155.
Esiste tuttavia l’indirizzo servizioclienti.it@hm.com, che H&M indica ufficialmente nei Termini e Condizioni del programma fedeltà per la corrispondenza relativa a Hello H&M Member.
Questo recapito è quindi particolarmente appropriato quando la richiesta riguarda iscrizione al programma, punti, vantaggi o altri aspetti della membership. Per problemi specificamente legati a un ordine online conviene invece partire dai normali strumenti del Servizio Clienti.
Come controllare lo stato di un ordine
Prima di telefonare o aprire una chat per sapere dove si trova una spedizione, puoi utilizzare direttamente la pagina Servizio Clienti.
Inserendo il numero dell’ordine nella funzione dedicata puoi accedere al tracking e verificare le informazioni disponibili sulla consegna.
H&M invia inoltre un collegamento per il tracciamento nell’e-mail di conferma della spedizione. Se il pacco è stato appena affidato al vettore, può essere necessario attendere l’aggiornamento dei sistemi del corriere prima che vengano visualizzati tutti i movimenti.
Se la spedizione rimane ferma per un periodo anomalo, risulta consegnata ma non è stata ricevuta oppure presenta altre irregolarità, è opportuno contattare il servizio clienti comunicando il numero dell’ordine.
Spedizioni H&M in Italia
Le condizioni aggiornate delle consegne sono disponibili nella pagina Spedizione H&M.
Per gli articoli H&M, la consegna standard a domicilio costa attualmente 2,49 euro e richiede indicativamente da 2 a 5 giorni lavorativi.
Anche la consegna presso un punto di ritiro o locker costa normalmente 2,49 euro, mentre per gli H&M Members è gratuita per ordini superiori a 50 euro. Il servizio Click & Collect è invece indicato come gratuito e prevede anch’esso generalmente una consegna entro 2-5 giorni lavorativi.
Le condizioni possono essere differenti per prodotti di altri marchi venduti attraverso hm.com, soprattutto quando la spedizione viene gestita direttamente dal brand esterno. È quindi sempre opportuno controllare le informazioni visualizzate durante l’acquisto.
Come effettuare un reso H&M
H&M ha digitalizzato la procedura di restituzione degli acquisti online. Gli ordini non includono più automaticamente moduli di reso cartacei o etichette fisiche da utilizzare per la spedizione.
Per iniziare devi utilizzare la funzione “Registra un reso” presente nell’area Servizio Clienti o nell’account associato all’ordine e seguire le istruzioni mostrate sullo schermo.
Le regole complete sono disponibili nella pagina Resi e Rimborsi H&M.
Per la maggior parte degli articoli acquistati online hai 30 giorni dalla ricezione del pacco per effettuare la restituzione. Per gli articoli acquistati in Vendita Privata e Saldi il termine è invece di 14 giorni.
I prodotti devono essere restituiti in buone condizioni e con le etichette ancora applicate. La semplice prova dell’articolo è ammessa, ma un prodotto danneggiato, lavato, alterato, sporcato o utilizzato oltre quanto necessario per verificarne caratteristiche e vestibilità può determinare una riduzione del rimborso.
Quanto costa il reso H&M
Il costo dipende dalla modalità utilizzata.
Il reso effettuato in un negozio H&M in Italia è gratuito. Per restituire l’ordine alla cassa non è necessario registrare preventivamente il reso online: devi portare gli articoli e mostrare il codice QR presente nella conferma dell’ordine.
Il ritiro a domicilio costa attualmente 4,95 euro. L’importo viene normalmente detratto dal rimborso, salvo i casi nei quali sia applicabile una diversa condizione, per esempio quando è stato ricevuto un articolo difettoso o errato.
Per conoscere tutte le opzioni disponibili per il tuo ordine conviene comunque avviare la procedura online, perché modalità e costi possono dipendere anche dal tipo di prodotto e dal marchio.
Reso in negozio: le eccezioni da conoscere
La possibilità di restituire gratuitamente un acquisto online nei punti vendita è molto comoda, ma non vale indistintamente per qualsiasi prodotto.
Gli articoli H&M HOME possono essere restituiti soltanto nei negozi che dispongono dell’assortimento H&M HOME. Mobili e prodotti di illuminazione H&M HOME non possono invece essere resi nei punti vendita.
I prodotti Beauty acquistati online non possono essere restituiti in negozio. La stessa limitazione si applica agli ordini online per i quali è stata emessa fattura.
Gli articoli di marchi esterni venduti su hm.com possono inoltre seguire procedure differenti e non possono essere restituiti nei negozi H&M quando vengono spediti direttamente dal marchio. In questo caso bisogna utilizzare le istruzioni specifiche previste per il prodotto.
Articoli che non possono essere restituiti
Per motivi igienici e di sicurezza sono previste limitazioni per alcuni prodotti sigillati che, una volta aperti, non sono più idonei alla restituzione.
Tra gli esempi indicati nelle condizioni H&M rientrano alcune tipologie di biancheria intima, costumi da bagno, gioielli e piercing, prodotti Beauty e cosmetici.
Prima di rimuovere un sigillo o una protezione igienica è quindi consigliabile verificare le condizioni di reso applicabili all’articolo.
Tempi del rimborso
Dopo l’elaborazione del reso, H&M effettua il rimborso utilizzando lo stesso metodo di pagamento scelto per l’acquisto.
Le condizioni prevedono che il rimborso venga effettuato il prima possibile e comunque entro 14 giorni da quando H&M ha ricevuto gli articoli restituiti oppure da quando il cliente ha fornito prova della spedizione, nei casi previsti.
H&M segnala attualmente che, a causa dei volumi di restituzioni, l’elaborazione di un reso può richiedere fino a 14 giorni. È quindi consigliabile attendere questo termine prima di contattare l’assistenza per un rimborso non ancora visualizzato.
Diritto di recesso e politica dei 30 giorni
La politica commerciale che consente di restituire normalmente gli articoli entro 30 giorni non deve essere confusa con il diritto di recesso previsto dalla legge per gli acquisti a distanza.
Il consumatore dispone infatti di almeno 14 giorni per recedere senza dover indicare una motivazione. Se il recesso riguarda l’intero ordine nei termini previsti, H&M rimborsa anche il costo della consegna standard, mentre eventuali maggiorazioni dovute alla scelta di un metodo di spedizione più costoso non vengono necessariamente restituite.
Le condizioni dettagliate sono disponibili nei Termini e Condizioni H&M.
Prodotto difettoso o articolo sbagliato
Se ricevi un prodotto difettoso o diverso da quello ordinato, è importante selezionare il motivo corretto quando registri il reso.
H&M specifica che il costo di restituzione non viene addebitato quando il cliente ha ricevuto un articolo difettoso o errato.
Se il problema non può essere gestito attraverso la normale procedura di reso, puoi contattare il servizio clienti al numero verde oppure in chat. Tieni a disposizione il numero dell’ordine e le informazioni necessarie a identificare il prodotto.
Acquisti effettuati nei negozi H&M
Quando il problema riguarda un acquisto effettuato direttamente in un punto vendita è importante sapere che H&M specifica che i propri negozi non sono raggiungibili telefonicamente.
Non è quindi corretto cercare il numero del singolo store con l’obiettivo di chiedere al personale di mettere da parte un prodotto. Il Servizio Clienti può aiutarti a verificare indicativamente la disponibilità di un articolo, ma H&M precisa che non può prenotarlo o riservarlo.
Per individuare il punto vendita più vicino puoi utilizzare lo Store Locator H&M. Le schede dei negozi permettono di verificare indirizzo, orari di apertura e reparti disponibili.
Lo stock indicato online deve comunque essere considerato una stima e può cambiare rapidamente.
Problemi con Klarna e pagamenti a rate
Se la richiesta riguarda specificamente un pagamento rateale gestito da Klarna, H&M invita a rivolgersi direttamente al servizio clienti Klarna.
Il customer care H&M può aiutare per problemi relativi all’ordine, ma le questioni legate alla gestione del finanziamento, delle rate o dell’account Klarna devono essere verificate con il fornitore del servizio di pagamento.
Programma fedeltà Hello H&M Member
Per domande relative al programma fedeltà puoi utilizzare il numero verde 800 599 155.
I Termini e Condizioni Hello H&M Member indicano inoltre l’indirizzo servizioclienti.it@hm.com per la corrispondenza relativa al programma.
Questo recapito può quindi essere utilizzato per questioni riguardanti membership, punti, buoni e vantaggi. Le regole aggiornate sono disponibili nella pagina Termini e Condizioni Hello H&M Member.
Prodotti richiamati
Se vuoi verificare se un articolo è stato oggetto di un richiamo per ragioni di sicurezza o qualità, puoi consultare la pagina ufficiale dedicata ai Prodotti richiamati H&M.
In presenza di un richiamo è importante seguire le istruzioni specifiche pubblicate da H&M per il prodotto interessato, anziché utilizzare automaticamente la normale procedura di reso.
Privacy e trattamento dei dati personali
Per le questioni relative alla protezione dei dati puoi consultare l’Informativa sulla Privacy H&M.
Per l’esercizio dei diritti relativi ai dati personali H&M indica anche l’indirizzo dataprotection.it@hm.com.
Questo recapito è destinato alle richieste privacy e non deve essere utilizzato per domande ordinarie su ordini, consegne o resi, per le quali è preferibile rivolgersi al normale Servizio Clienti.
Dati societari H&M Italia
Le Condizioni Generali d’Acquisto indicano come società di riferimento per gli ordini effettuati sul sito italiano:
H&M Hennes & Mauritz S.r.l. a Socio Unico
Via Turati 9
20121 Milano
P. IVA 03269110965
Per presentare un reclamo relativo a prodotti o servizi, le condizioni indicano come riferimento il Servizio Clienti al numero gratuito 800 599 155.
Come scegliere il canale più adatto
Se hai bisogno di parlare con una persona, il numero verde 800 599 155 è il riferimento più diretto. La chat è invece comoda quando stai già navigando sul sito e vuoi ricevere rapidamente indicazioni sulla procedura corretta.
Se devi semplicemente controllare una spedizione o iniziare un reso, non è necessario contattare un operatore: puoi utilizzare direttamente le funzioni “Traccia il mio ordine” e “Registra un reso” presenti nell’area Servizio Clienti.
Per una questione legata al programma Hello H&M Member puoi anche scrivere a servizioclienti.it@hm.com, mentre per le richieste riguardanti i dati personali il recapito specifico è dataprotection.it@hm.com.
Consigli pratici per ottenere assistenza più rapidamente
Prima di contattare H&M prepara il numero dell’ordine e l’indirizzo e-mail utilizzato durante l’acquisto. Se la richiesta riguarda una spedizione, recupera anche il codice di tracking; se riguarda un reso già inviato, conserva la ricevuta e il riferimento della spedizione di ritorno.
Nel caso di un articolo difettoso, descrivi chiaramente il problema e segui le indicazioni fornite dal servizio clienti. Se utilizzi la chat e la richiesta deve essere approfondita, evita di aprire contemporaneamente più conversazioni sullo stesso problema. H&M segnala infatti che, nei periodi in cui riceve molte richieste, l’invio ripetuto di comunicazioni sullo stesso argomento può rallentare la gestione della pratica.
